お客や従業員とトラブルが多く、訴訟も抱えて苦労しているラブホテルの経営者様からのご相談

こんにちは！
ラブホテル・レジャーホテル経営の専門コンサルタント（株）スパイラルの平田です。
今日は、ラブホテルでは良く起きる「トラブル処理」についてお話します。
簡単そうに見える小さな「トラブル処理」も使い方を誤ると厄介な問題が起きるので要注意なのです。
では、始まり、始まり～

とある、大都市の周辺部に位置するラブホテルの社長から、
「お客と従業員が揉めたりしてホテルが訴えられそうだし、
既に忘れ物の取り扱いでお客から「訴える！」とも言われ、法律の事は解らないからどうしたものかと・・・。
との相談です。

そのラブホテル伺って、高齢の社長からお話を聞くと「そもそもは、お客が『料金の事を内線電話で聞いた時に、担当係の回答が間違っていた。説明と料金が違う。』と、帰り際に、その説明した者とは違うフロント係に苦情を言ったらしいのですが、それをフロント係が『自分は知らないから、文句は会社に言ってくれ。』などと横柄な態度をとったとか言われて、
後で電話が有って
『謝罪して精神的な損害を償え』
って言われたんですよ。で、仕方が無いから自分が「ごめんなさいね。で何がして欲しいの？」って聞いたら、今度は、『その言い方が馬鹿にしているんだ。』って難癖をつけられて、
結局は『訴えるぞッ！』って事になっちゃって、

他にも、お客様が忘れ物したって電話がかかって来たんだけど、何も報告を聞いてなかったフロント係が
「ありませんでした。」って答えたんだけど、
それからも何度か「本当になかったのか？」と電話が有り、たまたま忙しかった事も有って
「何回掛けてきても無い物は無いです。」
と言っちゃって、その後からルームさんが「さっき掃除た部屋で、これが忘れてありました。」って届けてくれたんだけど、もうこっちからは連絡が取れなくて・・・しばらくしてから警察署に忘れ物を纏めて届け出を出したら、持ち主から「あんなに確認したのに無いって答えておきながら、本当は有ったんじゃないか！」って
電話が有って「訴えたからな！裁判所の呼び出しを待ってろ！」
なんて言われたし、自分は法律とかとは縁遠い暮らしをしてきたから、どうしたらいいか…』といお話でした。

この料金の説明をめぐる問題には、いくつかの全く異なる原因が有り、それがドミノ倒しの様に連鎖して大きな結果を生んでいるんだと思います。

先ず、『料金説明が不正確』ですが、これは誰がどう言おうと防げる問題ではありません。
何故ならば、聞き手の解釈が間違う事も有るからです。
最終的には「言った」「言わない」の争いになるだけです。
そんな事をしては、料金の事だけでなく、このお客様を失う事に繋がります。

ですからこの場合は恐れ入りますが、料金についてはお部屋に備え付けの、「インフォメーションをご覧下さい。」そこに詳しく説明が乗っています。等として、口頭で説明するべきではありません。

次に、クレームが有ったときの対処ですが「自分は知らない。」では、返ってお客様の心情を悪化させるばかりですから、「申し訳ありません。私はその事情を知りませんので、分かる者を連れてきますので、少々お待ちいただけますか？」等と謝罪と説明する姿勢を見せるべきでした。

大抵の場合、言えば気が済む人が多いので「呼んで来なくても良いけど、今度からしっかりとしてもらうように言っておいてね。」となって終わります。
もし、「わかった。待ってるよ。」となったら。「ここでお話するのもなんですから、こちらでお待ちいただけますか？」と言って事務所なり応接室なり、ホテル側の影響力の居ある場所に案内して、責任者が落ち着いて話を聞く様にすれば、それ程法外な要求をされる事は無いでしょう。

忘れ物をめぐる問題も、同じような事が言えます。
先ず、お客様から「忘れ物をした。」と連絡が有った時に「ありませんでした。」と断定した答えを言うのは避けるべきで、「恐れ入りますが、まだこちらには届いていませんが、どの様な特徴の物でしょうか？清掃係にと言わせておきます。」「もう少しお時間を頂きまして、3時間ほど経ちましたら改めてお問い合わせを頂けますか？」等として、探す姿勢をしました上で、調べてから返事をするべきです。

また、ある程度の価値があるかもしれないと思う落とし物や忘れ物が有った時は、遅滞なく（24時間以内が理想）に所轄の警察署に届け出ておくことも忘れてはいけません。
※これを怠っていると、遺失物横領などの疑いがかけられる可能性が有ります。

それでも完全に、トラブルや訴訟などに発展しないとは限りません。
そうなったらどうするか、このケースではこれになるかもしれませんが、下記の代表的な二つの方法が有ります。

①【法テラス】に無料相談する。
この【法テラス】とは、法テラス（日本司法支援センター）は、国によって設立された法的トラブル解決のための「総合案内所」です。
さまざまな法的トラブルを抱えてしまったとき、「だれに相談すればいいの？」、「どんな解決方法があるの？」と、わからない、こうした問題解決への「道案内」をするのが「法テラス」の役目であり、刑事・民事を問わず、国民の誰でもが、法的なトラブルの解決に必要な情報やサービスの提供を受けられるようにしようという構想のもと、総合法律支援法に基づき、平成18年4月10日に設立された法務省所管の公的な法人の事です。
ネットで地域の都道府県の法テラスを検索して、連絡して弁護士が必要なのか、どうするべきかを法律家の視点で指示を受けましょう。

②自分の弁護士に相談する。
と言っても「弁護士なんか知らないし、雇っても居ない」という方も多いでしょう。
なので、トラブルに備えておく方法として、顧問弁護士を雇うと言う方法が有ります。
顧問弁護士と聞くと、「そんな金は無いよ」という方も居ますが、顧問弁護士の契約料金とは、方法も色々とあるのですが、概ね1か月2万円から5万円が相場です。
この料金の違いは、法律支援業務範囲の広さや専門性の高さ、利用頻度などで変わります。

顧問弁護士が居れば、トラブルが起きた時にすぐに対応してもらえるばかりか、トラブルの相手に「では、弊社の顧問弁護士の〇〇から連絡させますので、後は弁護士とお話されて下さい。」として対応する必要が無くなります。
それでも、先方から連絡が有れば顧問弁護士から先方に「本件は自分が担当するので、今後は依頼人には連絡も接触も一切しない様にして下さい。これに違反すると違法なのでご注意ください。」と連絡を入れてもらう事も出来ます。

※相手側に弁護士が居る場合は、弁護士職務基本規程52条　（相手方本人との直接交渉）
弁護士は、相手方に法令上の資格を有する代理人が選任されたときは、正当な理由なく、その代理人の承諾を得ないで直接 相手方と交渉してはならない。
が適応されます。

と言う事で、今回は既に問題が起きてから期間も立っていることから「それは面倒なことになっていますね、すぐに法テラスにご相談下さい。」として、ネットで調べた電話番号を教えて差し上げました。
また「今後は、顧問弁護士と契約する事も検討した方がいいですよ。」とも指導しました。

でも、このラブホテルでは、接客の「イロハ」が出来ていません。
件の社長にこの点を聞くと、「恥ずかしいけど、接客の大切さなど全く考えた事も無かった。でも、自分も得意じゃいないから、どうやって直したら良いかも…」と仰いますので、
「弊社には《接客業務全般の心得やマニュアル作りを手伝うコンサルタント》も居ますよ」と、お話しすると「是非すぐにでも来て欲しい。」と依頼され、弊社がスタッフ教育を含めて対応する様になってからは、電話対応なども含めてしっかりとした対応ができる様になり、結果的にトラブル自体が発生し無くなってしまい、顧問弁護士の出番は無くなりました。